การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาสภาพปัญหาและสาเหตุของปัญหาในการให้บริการผู้โดยสาร ความล่าช้าในการให้บริการ ปัญหาความแออัด ปัญหาสิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ การบริหารจัดการ และข้อจำกัดต่างๆ ภายในอาคารผู้โดยสารของท่าอากาศยานในกำกับดูแลของ บริษัท ท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน) 2) วิเคราะห์และหาแนวทางการจัดการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของระบบการให้บริการผู้โดยสารภายในอาคารผู้โดยสารของท่าอากาศยานในกำกับดูแลของ บริษัท ท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน) งานวิจัยนี้ใช้หลักการวิจัยเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพในการรวบรวมความคิดเห็นด้วยวิธีการสัมภาษณ์เชิงลึกและจากการประชุมกลุ่มระดมสมองจากผู้บริหารของ บริษัท ท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน) จำนวน 19 คน ที่มีประสบการณ์ทำงานด้านการให้บริการผู้โดยสาร การบริหารจัดการท่าอากาศยานรวมถึงการจัดสิ่งอำนวยความสะดวกภายในอาคารผู้โดยสารของท่าอากาศยาน วิเคราะห์ข้อมูลโดยวิธีการพรรณนาและการวิเคราะห์เนื้อหา ผลการวิจัยโดยการวิเคราะห์เนื้อหา (Content Analysis) จากการสัมภาษณ์เชิงลึกถึงสภาพปัญหา สาเหตุของปัญหา และข้อเสนอแนะของผู้เชี่ยวชาญ พบว่า มีประเด็นในการพัฒนาประสิทธิภาพการให้บริการแก่ผู้โดยสารภายในอาคารผู้โดยสารของท่าอากาศยาน จำนวน 14 ประเด็น โดยทั้ง 14 ประเด็นพัฒนาสามารถนำมากำหนดแนวทางในการพัฒนาเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการ จำนวน 3 แนวทาง ดังนี้ 1) บูรณาการขั้นตอนการทำงานของทุกฝ่าย โดยใช้หลักการบริหารที่มีกระบวนการเป็นศูนย์กลาง 2) ปรับปรุงการจัดสรรทรัพยากรที่มีผลต่อระบบการไหลเวียนของผู้โดยสารภายในอาคารผู้โดยสาร และ 3) ปรับปรุงการให้บริการแก่ผู้โดยสารด้วยเทคโนโลยีที่ทันสมัยอยู่เสมอ ทั้งนี้การดำเนินงานของแต่ละแนวทางจำเป็นต้องได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหารระดับสูง โดยมีระบบและกลไกที่ประกอบด้วยปัจจัยสำคัญ ได้แก่ การวางแผน การดำเนินการ การตรวจสอบประเมินข้อบกพร่องต่าง ๆ และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เพื่อส่งมอบการให้บริการแก่ผู้โดยสารภายในท่าอากาศยานอย่างมีคุณภาพและสร้างความประทับใจสูงสุดให้แก่ผู้โดยสาร
The objectives of this research were 1) To investigate the problem condition and cause of problems in passenger service particularly service delay, passenger congestion facilities management and various restrictions within the airport terminal under the supervision of Airports of Thailand Public Company, Limited. 2) To analyze and find out a management approach to increase the efficiency of the passenger service system in the airport terminal under the supervision of Airports of Thailand Public Company, Limited. This research uses a combination of both quantitative and qualitative research methods to collect opinions through in-depth interviews and brainstorming sessions from 19 executives of Airports of Thailand Public Company, Limited with working experience on passenger service, airport management, including the arrangement of facilities within the airport terminals. Data were analyzed by both descriptive and content analysis. The findings revealed as follows: The content analysis from in-depth interview on condition, problem, the cause of problem, and recommendations of experts which resulted in fourteenth development issues for improving the service efficiency to passengers in the airport terminals. All 14 development issues can be used to formulate 3 approaches for improving service efficiency. Approach 1: Integrate the workflow of all parties by using management principles that are process-centered. Approach 2: Improve the allocation of resources that affect the passenger flow system within the terminal. And Approach 3: Always improve passenger service with modern technology. The implementation of each approach requires the support of high-level executive, with systems and mechanisms comprising key factors including planning, implementation, review of deficiencies and continual improvement to deliver the excellent quality services to passengers at the airport which could impact the most impression to passengers.