การวิจัยครั้งนี้มีความมุ่งหมายเพื่อ วิเคราะห์ผลการดำเนินงานของส่วนบริการลูกค้าของสายงานขายและบริการลูกค้านครหลวง บริษัท ทีโอที จำกัด (มหาชน) วิเคราะห์ปัจจัยเชิงสาเหตุที่ส่งผลต่อการดำเนินงานของส่วนบริการลูกค้าของสายงานขายและบริการลูกค้านครหลวง บริษัท ทีโอที จำกัด (มหาชน) และสร้างแบบจำลองโครงสร้างของปัจจัยเชิงสาเหตุที่ส่งผลต่อการดำเนินการกิจการโทรคมนาคม ประชากรที่ใช้ในการวิจัย คือ ส่วนบริการลูกค้า จำนวน 24 ส่วนงาน และพนักงานที่สังกัดส่วนบริการลูกค้าของสายงานขายและบริการลูกค้านครหลวง บริษัท ทีโอที จำกัด (มหาชน) จำนวน4,648 คน กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย คือ พนักงานจากส่วนบริการลูกค้า จำนวน 432 คน การรวบรวมข้อมูลกระทำโดยใช้แบบสำรวจและแบบสอบถาม เทคนิควิธีการที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ การวิเคราะห์การถดถอย การวิเคราะห์อิทธิพล และการวิเคราะห์ตัวแบบสมการโครงสร้างโดยใช้โปรแกรม SPSS และ LISREL
The purposes of this research were to analyze the 24 metropolitan sale and customer services performances, to analyze the causal factors influenced on the MSCS performance and to develop a causal model of empirical impacts of factors on telecommunications of Thailand performance. Four hundred and thirty samples’ opinions form the 24 metropolitan sale and customer services were collected by the data forms and the questionnaires. The data were simultaneously analyzed by regression analysis, path analysis, and structural equation model analysis by the SPSS and LISREL programs.