การศึกษาในครั้งนี้มีความมุ่งหมายเพื่อ 1) ปรียบเทียบระดับความจงรักภักดีของลูกค้าในการใช้สินค้าและบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ของ AIS ในกรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยด้านประชากรศาสตร์ 2) ศึกษาการรับรู้คุณภาพการบริการ ที่มีผลต่อระดับความจงรักภักดีของลูกค้าในการใช้สินค้าและบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ของ AIS ในกรุงเทพมหานคร 3) ศึกษาความพึงพอใจที่มีผลต่อระดับความจงรักภักดีของลูกค้าในการใช้สินสินค้าและบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ของ AIS ในกรุงเทพมหานคร และ 4) ศึกษาระดับความจงรักภักดีของลูกค้าในการใช้สินค้าและบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ของ AIS ในกรุงเทพมหานคร การศึกษาครั้งนี้กลุ่มตัวอย่าง คือ ลูกค้าโทรศัพท์เคลื่อนที่ของAIS ในกรุงเทพมหานคร จำนวน 400 คน ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุระหว่าง 19-25 ปี มีสถานภาพโสด มีการศึกษาระดับปริญญาตรี เป็นนักเรียน/นักศึกษา และมีรายได้ไม่เกิน 10,000 บาท ลูกค้าในกรุงเทพมหานคร มีการรับรู้คุณภาพการบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ของ AIS โดยรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า อยู่ในระดับมากทุกด้าน ได้แก่ ด้านการตอบสนองต่อลูกค้าของพนักงาน ด้านความมั่นใจได้ ด้านบริการที่เป็นรูปธรรม ด้านความเชื่อถือได้ และด้านความเข้าใจและเห็นอกเห็นใจ ตามลำดับ ลูกค้าในกรุงเทพมหานคร มีความพึงพอใจต่อการใช้สินค้าและบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ของ AIS โดยรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า อยู่ในระดับมาก ได้แก่ ด้านกระบวนการ ด้านสิ่งแวดล้อมทางกายภาพ ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ด้านการส่งเสริมการตลาด ด้านบุคลากร ด้านราคา และด้านผลิตภัณฑ์ ตามลำดับ ลูกค้าในกรุงเทพมหานคร มีความจงรักภักดีต่อการใช้สินค้าและบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ของ AIS โดยรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า อยู่ในระดับมาก ทุกด้าน ได้แก่ ด้านคำบอกเล่า ด้านการมีส่วนร่วมในการป้องกัน ด้านการแสดงตัว ด้านความหนักแน่นในสิ่งที่ชอบ และด้านการไตร่ตรองเป็นพิเศษ ตามลำดับ ลูกค้าในกรุงเทพมหานคร มีเพศ อายุ สถานภาพ ระดับการศึกษา อาชีพ และรายได้ต่อเดือนต่างกัน มีระดับความจงรักภักดีของลูกค้าในการใช้สินค้าและบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ของ AIS โดยรวมไม่แตกต่างกัน ระดับการรับรู้คุณภาพการบริการ ในภาพรวม มีความสัมพันธ์ในเชิงบวก กับระดับความจงรักภักดีในการใช้สินค้าและบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ของ AIS ในภาพรวม ในระดับปานกลางระดับความพึงพอใจของลูกค้า ไม่มีความสัมพันธ์กับระดับความจงรักภักดีของลูกค้าในการใช้สินค้าและบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ของ AIS
The objectives of this research were to 1) compare the levels evinced of customers’ loyalty in the use of products and services of AIS in Bangkok by reference to demographical factors, 2) study the perceptions of service quality insofar as the level of customers’ loyalty in the use of these products and services, 3) study their satisfaction as a factor affecting the levels of customers’ loyalty for using these products and services, and 4) study the levels of customers’ loyalty for using products and services of Advance Info Service Public Company Limited AIS in Bangkok. The researcher used the theory of probability sampling method as extrapolated to the technique of multi-stage sampling in selecting a sample of population consisted of 400 AIS mobile phone customers in Bangkok. Majority of respondents are female, aged between 19-25 years old, most of them were single, working individuals with Bachelor degree, and earned less than 10,000 baht/month. Overall, participants perceived AIS’s service quality at a high level. Further investigation revealed that the following aspects were consistently high level. Overall, customers were satisfied with the use of products and services provided by AIS at a high level. Overall, customers in Bangkok exhibited loyalty in the use of products and services provided by AIS at a high level. The customers were classified by the demographical characteristics of gender, age, marital status, education level, occupation, and monthly income, did not differences in respect to levels of loyalty evinced towards the use of products and services of AIS in Bangkok. The levels of perception of service quality were found to be positively correlated with levels of loyalty in the use of products and services of AIS in Bangkok at a moderate level. Finally, the levels of customers’ satisfaction had no correlation with the levels of loyalty of customers in using AIS products and services in Bangkok.