การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษานโยบายการจัดการข้อร้องเรียน และความต้องการของลูกค้าการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค 2) ศึกษาปัจจัยคุณลักษณะของสำนักงาน และปัจจัยการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าที่ส่งผลต่อคุณภาพการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค และ 3) นำเสนอแนวทางการเพิ่มคุณภาพการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค ใช้วิธีวิจัยแบบผสมผสาน ได้แก่ วิธีวิจัยเชิงปริมาณ โดยใช้วิธีสุ่มเก็บตัวอย่างจากผู้จัดการการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค 285 คน โดยใช้แบบสอบถาม วิเคราะห์ข้อมูลเชิงปริมาณ ใช้สถิติ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสมการถดถอยพหุคูณ และการวิจัยเชิงคุณภาพโดยการสัมภาษณ์เชิงลึกผู้บริหารระดับสูง 20 คน ผู้ใช้บริการ 17 คน การประชุมระดมสมองผู้บริหารระดับกลาง 165 คน และสนทนากลุ่มผู้บริหารระดับกลาง 8 คน โดยวิเคราะห์ SWOT และ TOWN Matrix ผลการวิจัยพบว่า นโยบายการจัดการข้อร้องเรียนการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค ส่งเสริมความโปร่งใสให้ผู้บริหารและพนักงานทุกระดับปฏิบัติตามหลักการและแนวทางตามคู่มือการกำกับดูแลกิจการที่ดีในด้านของลูกค้ามีความต้องการการบริการที่ดีเป็นเลิศด้านคุณภาพไฟฟ้า และพัฒนานวัตกรรมเทคโนโลยีในการป้องกันกระแสไฟฟ้าขัดข้อง โดยคุณภาพการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค พบว่า โดยรวม มีระดับความคิดเห็นอยู่ในระดับมาก ส่วนปัจจัยการจัดการข้อร้องเรียนด้านการจัดการองค์กร ด้านกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค ด้านระบบสารสนเทศ ด้านการวางแผน ด้านการบังคับบัญชา และด้านการประสานงานสามารถร่วมกันอธิบายคุณภาพการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคได้ร้อยละ 25.9 อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 และมีแนวทางการเพิ่มคุณภาพการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค 4 แนวทาง ได้แก่ 1) เชิงรุก นำเทคโนโลยีดิจิทัล และระบบ Smart Grid เพิ่มประสิทธิภาพการจ่ายไฟ 2) เชิงรับ ขยายศูนย์สั่งการจ่ายไฟฟ้ำระยะไกล 12 เขต ปรับปรุงระบบภูมิสารสนเทศให้บริการผู้ใช้ไฟฟ้า(GIS) เชื่อมโยง 74 จังหวัด 3) เชิงแก้ไข ปรับโครงสร้างองค์กร จัดตั้งหน่วยงานศูนย์กลางรับผิดชอบการจัดการข้อร้องเรียน เชื่อมโยงทุกช่องทางการรับเรื่องข้อร้องเรียน และ 4) เชิงป้องกัน จัดทำแผนปฏิบัติการดิจิทัล และจัดอบรมสร้างจิตสำนึกการให้บริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ตามหลักธรรมาภิบาล
This research aimed to 1) study the policies on the customer complaints management and the requirements of the Provincial Electricity Authority - PEA customers, 2) study the PEA characteristic factors and the complaint management factors of the customers which affect the quality of the customer complaint management, and 3) propose guidelines for increasing the quality of customer complaint management of the PEA. The researcher used integrated research methods: quantitative and qualitative research. Samples in the quantititative study were 285 PEA Managers. Statistics used for data analysis were frequency, percentage, mean, Standard Deviation and multiple regression. Qualitative research was done by using in-depth interviews with 20 senior executives of the PEA and 17 service users; brainstorming session with 165 middle-level executives and held a group discussion with 8 middle-level executives, then analyzed all data by SWOT and TOWN Matrix. The results of the research showed that: The policies on the customer complaints management, the PEA promotes transparency for executives and employees at all levels to adhere to the principles and guidelines under the Good Corporate Governance Handbook. For the customer, need is an excellent service in terms of electricity quality and technological innovation development power failure protection at a high level. Regarding factors on organizational complaint management concerning customer complaint handling process of the PEA on information systems, planning, supervision and on coordination, these could be jointly explained the quality of customer complaint management of the PEA at 25.9 percent, with statistical significance at .05 level. Guidelines on increasing quality in customer complaint management handling of the PEA feature 4 methods: 1) Proactive, through PEA Smart Digital, using Digital Technology and Smart Grid system to increase the quality of electricity supply, 2) Responsive, through PEA Smart System, expanding the electricity distribution center in 12 regions, improving geographical information system to provide stable service for electricity users (GIS), linking 74 provinces, 3) Corrective, through PEA Smart Center, redesigning organizational structure, establishing a central unit responsible for complaints handling, linking all PEA complaints channels, and 4) Preventive, through PEA Smart Master Plan and continuously provide training to raise customer service awareness in accordance with good governance.